A raíz del artículo publicado en El País hace unos días he decidido escribir este post.
Últimamente no hago más que ver como diversas marcas han de afrontar situaciones en las que se pone en tela de juicio su reputación en la red. Los que somos más analógicos que digitales, hemos ayudado a muchas marcas a afrontar situaciones de riesgo que han puesto en entredicho su reputación de marca en el ámbito offline con la ayuda de los famosos manuales de comunicación para situaciones de riesgo.
Me cuesta mucho entender cómo marcas de primer orden no disponen de protocolos de actuación para afrontar situaciones de este tipo. ¿Es que no saben cómo hacerlo?, ¿es que no se lo han planteado? o ¿es que el coste de una crisis de reputación no afecta a sus ventas y por ello no es importante?.
El último caso más sonado ha sido el de Sony Play Station que veremos cómo acaba el tema.
Desde un punto de vista muy práctico quiero aportar mi granito de arena para ayudar a las marcas a cómo deben afrontar un plan de comunicación en situaciones de crisis 2.0

Vamos allí:

1.- Las situaciones de crisis pueden tener tres orígenes:
- Se pueden originar por conflictos recogidos en el mundo off line que se transmiten rápidamente al mundo on line
- Por situaciones nacidas única y exclusivamente en la red
- Porque los medios tradicionales se alimentan y amplifican los hechos ocurridos en la red
2.- Sea cual sea el origen, toda marca debería tener un protocolo de actuación 2.0 que le sirviera para preservar el negocio y la reputación de la marca, para minimizar el impacto mediático y también para defender la posición de la compañía
3.- Por ello este protocolo de comunicación de crisis 2.0 debería tener las siguientes fases de trabajo:
- Una auditoría inicial de riesgos
- Situar en un mapa de riesgos cuáles son los posibles escenarios y las potencialidades de cada uno de ellos
- Se elaborarán los protocolos de actuación para cada uno de los escenarios definidos anteriormente
-Se pondrá en práctica con los máximos responsables de la compañía
-Se elaborará el manual definitivo de actuaciones

Escrito en BLOG REPUTACIÓN DE MARCA (http://es.linkedin.com/in/carlospursals) | mayo 5, 2011 |